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      中消協發布“618”消費維權輿情報告 監管組合拳促平臺合規經營

      2021年07月03日10:22   來源:中國消費者報

        一年一度的“618”電商促銷已經落幕,在這場電商消費狂歡中,消費者最不滿的是什么問題?吐槽最多的是哪個品牌?6月25日,中國消費者協會發布了“618”消費維權輿情報告。

        在6月1日至6月20日共計20天監測期內,共收集“消費維權”負面信息576804條,僅占“消費維權”信息總量的3.57%,同比顯著下降。監測發現,今年“618”促銷活動期間的消費負面信息集中表現在產品質量、假冒偽劣、營銷短信騷擾、快遞和j外賣配送等傳統槽點上。

        輿情 負面信息同比下降

        平臺主播帶假貨。監測期內,共收集有關“產品質量”類負面信息89984條。每日負面信息量較為平穩,其中6月7日和6月17日出現兩個階段峰值。輿情峰值的出現主要聚焦在兩個話題上:一是江西消費者購買的七度空間衛生巾內發現針頭,引起媒體關注,輿情信息量較大;二是平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機涉嫌為假貨,網友關注度較高。

        廣告短信頻騷擾。監測期內,共收集有關廣告短信類負面信息64932條,相關負面信息在6月17日較多。6月16日,工信部發布消息,要求嚴控垃圾短信,規范電商平臺“618”短信營銷行為,不少消費者吐槽被各種廣告短信打擾,希望嚴控垃圾短信。

        快遞不給送上門。監測期內,共收集快遞、外賣配送類負面信息63043條,負面信息在6月2日出現峰值。消費者吐槽較多的配送類問題主要有:不送貨上門、鄉村取件加收快遞費等。監測顯示,鄉村快遞取件加收費用這一現象并非個例。6月7日,廣西壯族自治區賀州市有網友反映,在快遞點取件時,要額外加收2元至5元的費用。工作人員表示若不付費取件,他們將把快遞退回。此外,外賣配送超時且態度惡劣事件,網絡輿情關注度較高。

        “鐘薛高”炒作受質疑。監測期內,共收集與網紅雪糕“鐘薛高”相關負面信息38439條。6月15日至6月19日期間,相關負面信息輿情集中出現,并于6月17日達到峰值。2019年3月,“鐘薛高”網頁宣傳內容與實際情況不符,系引人誤解的虛假宣傳,引發輿情討論。據媒體報道,“鐘薛高”2019年3月起,在天貓平臺銷售的一款輕牛乳冰激凌產品網頁宣傳“不加一滴水、純純牛乳香”。經核實,該款冰激凌產品配料表中明確含有飲用水成分,其宣傳內容和實際情況不符,系引人誤解的虛假宣傳。這款最低售價16元,最高價66元一支的網紅雪糕產品,品質是否配得上這么高的價格,成為網友熱議的話題。

      有關“鐘薛高”負面信息詞云圖。中消協供圖

        分析 兩個維度凸顯六個變化

        “618”消費輿情是特定場景下消費者情緒與意見場域的晴雨表、風向標。中消協表示,綜合分析監測期內網絡輿情集中吐槽的上述問題和典型案例,可以發現今年“618”期間消費輿情從兩個維度表現出的六個變化值得關注:

        第一個維度是已然發生的可喜之變。具體而言,系列監管組合拳擲地有聲引起的風氣之變。無論是市場監管總局等7部門聯合下發的《網絡直播營銷管理辦法(試行)》“緊箍”,還是招招重拳的反壟斷行動,都彰顯了相關監管部門對平臺合規經營的約束決心與凌厲手段。網絡促銷市場風氣之變讓供需兩端都有切實感知?!岸x一”銷聲匿跡的“618”讓以往被習慣性忽略的商家成為聚焦對象,延續多年的電商大促有了新的視角、新的選擇;簡規則、棄套路、求黏性、換人心的“消費者(會員)爭奪與留駐”策略,也正不斷激活消費者的“剁手”意愿。

        平臺與商家“雙破”(破圈、破內卷)理念指導下的內功修煉路徑之變,預示著貪食流量紅利的玩法已現窮途末路。

        消費者面對促銷誘惑從盲目沖動、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費行為之變,新的生活消費方式帶來的存量需求遷移和增量內需塑造的勢頭愈發清晰,倒逼平臺與商家正本清源、回望初心。

        第二個維度是亟待強化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。部分電商平臺對集中促銷期間商品質量的把控措施與手段必須不斷改變,消費者對商品品質的要求越來越高,電商平臺的品質管控能力與手段、識假辨假打假的決心與策略也必須順勢而變。

        部分電商平臺對促銷期間產品與服務從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環節服務品控監督追蹤意識和方式方法必須不斷改變。無論是平臺商家,還是投遞網絡,都不能只注重向“送出去”要效率,而無視與用戶“接過來”的感受同進退,不能只注重上游供給端的渠道完善,而忽略下游消費端更多、更細、更復雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。

        部分電商平臺對新規則舉棋觀望、見風使舵的投機心理與行為習慣必須改變。低成本制造“信息垃圾場”的短視行為就算偶有收益,但其變現能力其實相當有限,更多的還是惹人煩、討人厭,最終也必將遭人棄。

      總共: 1頁   
      初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
      作者:任震宇 李建

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